POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y CANCELACIONES

Última actualización: septiembre de 2026

En Solei queremos que tengas una experiencia de compra clara, segura y satisfactoria.

La presente Política de Cambios, Devoluciones y Cancelaciones aplica a las compras realizadas a través de nuestro sitio oficial:

www.soleioficial.com

Para cualquier aclaración relacionada con tu compra puedes comunicarte con nosotros a través de:

Correo electrónico: info@soleioficial.com
WhatsApp: +52 33 2932 6900

Esta política se encuentra sujeta a lo dispuesto por la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables en los Estados Unidos Mexicanos.

1. SOLICITUD DE CAMBIO

Si deseas solicitar el cambio de alguno de los productos adquiridos en Solei, deberás comunicarte con nosotros dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de tu pedido, salvo que la legislación aplicable establezca un plazo o condición distinta.

La solicitud deberá enviarse por correo electrónico a info@soleioficial.com o mediante nuestro WhatsApp +52 33 2932 6900.

Deberás proporcionar:

• Nombre completo.

• Número de pedido.

• Fecha aproximada de compra.

• Número telefónico de contacto.

• Producto que deseas cambiar.

• Motivo del cambio.

• Fotografías del producto, empaque y etiquetas cuando sean necesarias para analizar la solicitud.

Nuestro equipo revisará la información y te indicará el procedimiento correspondiente.

No envíes ningún producto directamente a nuestra bodega sin haber recibido previamente la autorización e instrucciones de Solei.

Condiciones del producto

Para cambios solicitados por razones distintas a defectos, daños o errores imputables a Solei, el producto deberá encontrarse:

• Sin usar.

• Sin alteraciones.

• Completo.

• Limpio.

• Con etiquetas, accesorios y empaques originales.

• En condiciones adecuadas para su comercialización.

En productos sellados, consumibles, suplementos, productos cosméticos, productos de higiene o productos de uso personal, el empaque y los sellos de seguridad deberán encontrarse intactos cuando el cambio sea solicitado por decisión del cliente y no exista defecto, daño o incumplimiento atribuible a Solei.

Lo anterior no limita los derechos que correspondan al consumidor cuando exista un producto defectuoso, dañado, incorrecto o diferente de las características ofrecidas.

2. COSTOS DE ENVÍO POR CAMBIO

Cuando el cambio sea solicitado por decisión del cliente y el producto haya sido entregado correctamente y en las condiciones ofrecidas, los gastos de envío y devolución que correspondan podrán ser cubiertos por el cliente.

Cuando el cambio sea consecuencia de:

• Producto incorrecto.

• Producto diferente al solicitado.

• Producto dañado.

• Producto incompleto.

• Defecto atribuible al producto.

• Error atribuible a Solei.

Solei revisará el caso y, cuando proceda, asumirá los costos razonables correspondientes al proceso de cambio o reposición.

3. ERROR EN EL PRODUCTO ENTREGADO

Si recibiste un producto diferente al que solicitaste, comunícate con Solei preferentemente dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega.

Envía tu solicitud a:

info@soleioficial.com

Incluye:

• Nombre completo.

• Número de pedido.

• Fotografías del producto recibido.

• Fotografías del empaque.

• Descripción del producto que solicitaste y del que recibiste.

Una vez analizado el caso, si se confirma que existió un error atribuible a Solei o a su operación logística, coordinaremos la reposición correspondiente y te indicaremos el procedimiento para la devolución del producto recibido.

4. PRODUCTOS DAÑADOS O DEFECTUOSOS

Si el producto llega roto, derramado, abierto, incompleto, con sellos dañados o presenta algún defecto, deberás comunicarte con nosotros tan pronto como sea posible.

Para poder investigar lo ocurrido podremos solicitar:

• Fotografías del empaque exterior.

• Fotografías de la guía de envío.

• Fotografías o video del producto.

• Fotografías del daño o defecto.

• Número de pedido.

Conserva el producto y todos sus empaques mientras se analiza tu caso.

Cuando resulte procedente conforme a la legislación aplicable, el consumidor podrá solicitar las opciones que legalmente correspondan, incluyendo reposición del producto o devolución de la cantidad pagada.

5. REVOCACIÓN DE LA COMPRA

En los casos en que resulte aplicable conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, el consumidor podrá comunicar a Solei su decisión de revocar su consentimiento dentro del plazo establecido legalmente.

Como regla aplicable a las operaciones correspondientes, dicho plazo puede ser de hasta 5 días hábiles contados a partir de la entrega del producto, de conformidad con la legislación mexicana.

Para solicitarlo deberá enviarse un correo a:

info@soleioficial.com

con el asunto:

SOLICITUD DE REVOCACIÓN

Incluyendo:

• Nombre completo.

• Número de pedido.

• Fecha de recepción.

• Teléfono de contacto.

• Producto adquirido.

El producto deberá conservarse en las condiciones en las que fue recibido y deberá seguirse el procedimiento de devolución indicado por Solei.

Cuando conforme a la legislación aplicable los gastos de flete y seguro derivados de la revocación correspondan al consumidor, dichos gastos serán cubiertos por éste.

6. DEVOLUCIONES

Toda devolución requiere autorización previa.

Una vez autorizada, Solei proporcionará las instrucciones correspondientes para el envío del producto.

Domicilio logístico de referencia para devoluciones autorizadas:

Av. San Francisco Cuautlalpan 102B
Parque Industrial
C.P. 53370
Naucalpan de Juárez, Estado de México
México

IMPORTANTE: No deberán enviarse paquetes a este domicilio sin autorización previa de Solei. Dependiendo del producto, proveedor, transportadora y origen del pedido, Solei podrá proporcionar una dirección o procedimiento diferente para realizar la devolución.

Un envío realizado sin autorización previa podrá dificultar la identificación, recepción y procesamiento de la devolución.

7. REEMBOLSOS

Cuando proceda legalmente un reembolso y Solei haya recibido y validado el producto devuelto, se iniciará el procedimiento correspondiente.

Cuando la compra haya sido pagada mediante tarjeta u otro medio electrónico, la devolución se realizará utilizando el mismo medio de pago empleado originalmente, salvo que el consumidor acepte expresamente un método distinto.

El tiempo en que el importe aparezca reflejado podrá depender adicionalmente del banco, procesador de pagos o institución financiera utilizada por el cliente.

Para compras realizadas mediante pago contra entrega en efectivo, cuando legalmente proceda un reembolso, Solei solicitará al cliente los datos necesarios para realizar la devolución mediante transferencia bancaria u otro mecanismo acordado con el consumidor.

Nunca solicitaremos contraseñas, NIP, códigos de seguridad o CVV de tarjetas bancarias para procesar un reembolso.

8. PEDIDOS PAGADOS CONTRA ENTREGA

Los pedidos pagados en efectivo al momento de la entrega no generan automáticamente un reembolso en efectivo a través de la empresa transportadora.

Cuando proceda una devolución o reembolso, éste deberá gestionarse directamente con Solei mediante nuestros canales oficiales.

La transportadora tiene como función realizar la entrega y, cuando corresponda, efectuar el cobro del pedido; las solicitudes posteriores de cambios, garantías o devoluciones deberán tramitarse con Solei.

9. CARGOS NO RECONOCIDOS Y ACLARACIONES DE PAGOS ELECTRÓNICOS

Si detectas un cargo que no reconoces realizado mediante tarjeta de crédito, débito u otro instrumento financiero, deberás comunicarte inmediatamente con la institución financiera emisora de tu tarjeta o medio de pago para iniciar la aclaración correspondiente.

También puedes comunicarte con Solei a:

info@soleioficial.com

proporcionándonos la información necesaria para identificar la operación.

Los procedimientos de aclaración, contracargo o devolución bancaria estarán sujetos tanto a la legislación mexicana aplicable como a las reglas de la institución financiera y del procesador de pagos correspondiente.

10. PAQUETES NO ENTREGADOS

El cliente deberá proporcionar correctamente:

• Nombre del destinatario.

• Calle y número.

• Colonia.

• Código postal.

• Municipio o alcaldía.

• Estado.

• Número telefónico.

• Referencias necesarias para localizar el domicilio.

Cuando un paquete no pueda entregarse por causas atribuibles a información incorrecta proporcionada por el cliente, ausencia reiterada del destinatario, rechazo injustificado del paquete u otras circunstancias no atribuibles a Solei, podrá ser necesario realizar un nuevo envío.

En esos casos, el nuevo costo de envío podrá ser cubierto por el cliente.

Cada situación será revisada individualmente.

11. PEDIDOS RECHAZADOS EN PAGO CONTRA ENTREGA

En pedidos bajo modalidad de pago contra entrega, solicitamos al cliente realizar el pedido únicamente cuando tenga intención de recibirlo.

Si un cliente rechaza reiteradamente pedidos previamente confirmados, Solei podrá limitar temporalmente la modalidad de pago contra entrega para futuras compras y solicitar otro medio de pago, siempre respetando los derechos establecidos por la legislación aplicable.

12. PRODUCTOS EN PROMOCIÓN

La existencia de una promoción, descuento u oferta no elimina los derechos legales del consumidor cuando:

• El producto sea defectuoso.

• Sea diferente al solicitado.

• No corresponda con las características bajo las cuales fue ofrecido.

• Exista algún otro supuesto protegido por la legislación mexicana.

Las promociones podrán tener condiciones comerciales particulares, siempre que éstas sean informadas previamente y no reduzcan los derechos otorgados al consumidor por la legislación aplicable.

13. TIEMPO DE PROCESAMIENTO

Una solicitud de cambio, devolución o garantía requiere la revisión de la información proporcionada por el cliente y, cuando sea necesario, la recepción e inspección del producto.

Solei procurará resolver las solicitudes en el menor tiempo posible.

Los tiempos pueden variar dependiendo de:

• Transportadora.

• Lugar de origen y destino.

• Proveedor.

• Tipo de producto.

• Método de pago.

• Institución financiera.

• Naturaleza de la reclamación.

El cliente será informado sobre el avance de su solicitud mediante los datos de contacto proporcionados.

14. HORARIO DE ATENCIÓN

Las solicitudes pueden enviarse en cualquier momento por nuestros canales electrónicos.

Las respuestas serán atendidas en días hábiles, en horario comercial.

Correo: info@soleioficial.com
WhatsApp: +52 33 2932 6900
Sitio web: www.soleioficial.com

15. DERECHOS DEL CONSUMIDOR

La presente política no pretende limitar ni sustituir los derechos que correspondan a las personas consumidoras conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables en México.

En caso de existir diferencia entre alguna disposición de esta política y un derecho obligatorio reconocido por la legislación mexicana, prevalecerá la legislación aplicable.